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| お客さまの心理 |
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事業は、お客さまに選んでもらって始めて成立するものです。
モノが溢れている時代ですから、「売ってあげよう」などという高飛車な態度では、お客さまに選んでもらえる可能性は皆無になるでしょう。
売り手の立場を離れ、買い手であるお客さまの視点からモノゴトを見れば、良かれと思ってやってきたことが、いかにお客さまを失う理由になっていたかが見えますし、繁盛店の扉を開くカギをたくさん落としてきたことに気がつきます。
お客さまの心理を学ぶことなしに事業はするべからず、といっても過言ではありません。
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◆お客さまの個人属性を考えているか |
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●世の中には、お客さまという属性はない。
男性・女性、年齢、趣味、収入、生活パターン等々、
さまざまな個人属性を十分考えなければならない。
●事業者向けのサービスでも同じ。一つとして同じ会社はない。
その会社の持っている文化、業績等々を考えねばならない。
●詰まるところ、すべての取引は個なのだ。
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◆男性と女性の違い |
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●男性と女性とでは、考え方も行動もまったく異なる。
●男性は目的買い、女性は衝動買い、といわれているが、
そんな単純なものではない。
実際には、購入する商品、サービスによって異なるものだ。
●とりわけ、誰のために購入するのか？ という視点は大切。
消費財の購入者の８割が女性といわれているが、
だからといって、すべて自分のモノを買っているのではない。
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◆満足は３段階で |
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●お客さまに最大の満足を感じてもらうこと。
これこそが、リピーターと紹介をもたらすカギとなる。
●満足は、購入時のみではない。
購入前、購入時、購入後の３段階にわけて、
それぞれ満足を感じていただくことを検討すべき。
●３段階の満足は、とても大変なことだ。
大変だからこそ競合との差別化を訴求することができるのだ。
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◆魅力のないこだわりは受入れられない |
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●経営者というものは、何らかのこだわりを持っているものだ。
ただし、こだわりだけでは事業は成功しない。
運という不確実な要素があって成功する。
●こわりに特化した事業をするのは自然だが、
こだわりは、受け入れられてこそ意味があるのであって、
決して自己満足であってはならない。
●こだわりのある事業を成功させるのではなく、
「事業を成功させるためにこだわりを持つ」と考えること。
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◆人は理屈では行動しない |
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●ビジネス書籍や心理学の書籍を読んでも、
実際の現場では、書籍に書いてある結果にはならない。
●ＡよりＢが安くて品質が良くても、Ａを選択する人もいる。
理屈どおりに行動している人ばかりではない。
理屈より感情で行動するケースの方が圧倒的に多いのだ。
●ただし、感情論的な売り方は間違い。
決して、お客さまを欺いてはいけない。
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◆記憶に残る店には限度がある |
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●お客さまの記憶に残っているお店の数には限界がある。
いつも利用する店はせいぜい２〜３店まで。
覚えていても５店程度が限界だ。
●これが自店の特徴となる特定の商品やサービスにおいて、
地域で１〜２番めのシェアが必要という理由。
●既存の競合者と同じでは、記憶はひっくり返らない。
記憶を入れ替えるには、衝撃的な感動が必要だ。
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◆悪い評判はすぐに伝わる |
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●口コミや紹介は誰もが期待するが、そんなに上手い話はない。
ところが、悪い評判は、すぐに広まる
●悪い評判の原因をわかっているケースはほとんどない。
「何で？」というケースが圧倒的に多い。
●常日頃の行動が遠因になっているケースも多い。
自ら、真摯に事業を営むことが重要だ。
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◆見込み客との接し方 |
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●見込み客とは、
（１）お店の存在自体を知らない
（２）存在は知っているが来店したことがない
（３）来店したことはあるが利用したことがない
の３段階に分類できる。
●見込み客は今は競合を利用されているケースが多い。
それを振り向かせるには、それぞれの段階に応じて、
競合にない魅力を訴求しなければならない。
●販促手法を考えるときに大切なことは、売りつけないこと。
買わずに帰りやすい、試してみたい雰囲気づくりが必要だ。
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◆一般客との接し方 |
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●一般客には、購入時と購入後の満足をご提供すること。
何もしなければ、いつか去ってしまう。
●販促手法は星の数ほどあるが、ポイントは
触れ合う時間に応じた個別の対応を心がけること。
●お客さまとの節度のある関係の中に、
自店でしか得られない魅力を提供すること。
これが上得意客へシフトさせる王道。
販促手法は補完的役割でしかないのだ。
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◆上得意客との接し方 |
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●上得意客には、アドリブ対応を心がけること。
●アドリブ対応をするには、
お客さまの立場に立って行動することに加えて、
お客さまの個人情報をどれだけ記憶しているかがポイント。
●病院にカルテがあるように、お客さまのカルテがあって当然。
頭で覚えきれない場合は、紙に書くのがあたり前だ。
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