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| ■お客さまとの接し方 02 |
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■３．売れる仕組み
どんな事業でも、売れる仕組みの基本的な部分は同じです。簡単にいうと、次の３つの流れをうまく構築していくことになります。
(1)．お客さまを集めること
(2)．そのお客さまに買っていただくこと
(3)．再度買っていただく、他のお客さまを紹介していただくこと
この３つの項目のうち、１つめの集客の部分や２つめの購入の部分については多くの手法があり、誰でも何種類かの方法を試されたことはあると思います。
しかし、小規模事業者が一番努力しなければならないことは、３番目の再度買っていただくこと、あるいは、購入されたお客さまが他の新規のお客さまをご紹介していただけるようにすることなのです。
事業を立ち上げたときは、とにかく知ってもらわないといけませんから、立地場所の選定はもちろんのこと、開店にあわせた広告宣伝や商品の割引など、さまざまな方法で努力します。
また、その目新しさや価格の安さ等により、比較的購入される率も高くなるのが一般的です。
問題はその後です。
ほとんどの事業は、既に存在している事業です。
例えば美容室を開業したなら、そこに訪れるお客さまは、今までは他の美容室を利用されていたはずですから、よりよい満足を感じていただけなければ、次は以前の美容室をご利用になるでしょう。もし大きな不満を感じさせるようなものがあれば、悪い噂が広まることも考えられます。
商圏が小さい場合、その商圏内でNo１を目指さなければなりません。それには、再度買っていただくことや他のお客さまを紹介してもらえるような仕組みを持たなければなりません。
といっても、これは手法などの小手先では到底できないことです。お客さまとの正しいおつき合いの仕方を習慣づけることができた事業者だけが、繁盛店といわれるお店に変身していくのです。
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■４．お客さまの分類
大手企業の現場では、「お客さまを差別しないこと」という教えもありますが、小規模事業者の場合は、お客さまと自店との関係によって対応に差をつけます。
これは、一般の人間関係で、初対面の人に接するときと親しい友人に接するときに差をつけることと同じことです。
あなたが優先すべきことは、「お客さまに最高の満足を感じていただくこと」です。
それには、お客さまに応じた対応をすることは当然のことです。
一般には、お客さまを次のような５段階のレベルに分類します。もちろん一般論ですから３段階でも１０段階でも構いませんが、事業規模やお客さまの総数を考えると、せいぜい、４〜６段階に分類するのが適切です。
【お客さまの分類】
(1)．未来客
今は自店の対象とならない層
(2)．見込み客 他店で購入される層
(3)．一般客
１〜２度利用していただいた層
(4)．上得意客 何度も利用していただいている層
(5)．ファン
自店を最優先していただいている層
この分類でわかるように、いきなり自店のファンになっていただくのは、容易いものではありません。
まずは、知っていただくこと、次いで来店していただくこと、それから1度ご利用していただくこと、そして何度もご利用していただき、最終的には、あなたのお店が１番だと認識し続けていただけるように、努力することになります。
また、すべてのお客さまが５まで到達するとは限りません。
商品の品揃えや関心が異なる人もおられますし、相性のあわない人もおられます。
そういったお客さまをゼロにすることはできませんが、だからといって横柄な対応は禁物です。
悪い噂は早く広まるものですから、誰に対しても、決して不満を感じさせないような対応を心がけることが必要なのです。
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■お客さまとの接し方 03 へ
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