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| ■お客さまとの接し方 03 |
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■５．3段階の満足
お客さまに最高の満足を感じていただくのは、ご購入のときだけではありません。
その前に満足を感じていただくことも、ご購入いただいた後に満足を感じていただくことも、同じように大切なことです。
購入前の満足とは、数多くの競合のなかから、あなたのお店を選んでもらうために必要なことです。
あなたのお店の「魅力」ともいえます。
情報化が進んだモノ余りの時代ですから、際立った特徴のない商品にはお客さまは魅力を感じません。
欲しいと思わない商品、どうでもいい商品を得るために、わざわざ出かける人はいないのですから、商品でも店舗イメージでもあなた自身でも、どこかの部分に何らかの魅力を感じていただけるように考えることが求められているのです。
購入時の満足とは、ご来店時の対応や店舗の演出です。
「○○と一緒ね。」「愛想の悪い店やなあ。」とお客さまに感じさせるようでは問題です。
一期一会というコトバがありますが、何年事業をやっていても、初めてのお客さまとは、その１回の出会いに全精力を傾ける必要があります。
購入後の満足とは、ある意味当然のことです。
「売ってしまえば終わり、後は知りません。」というのでは、まがい物を売っている悪徳業者と変わるところはありません。
売主として、あるいはサービスの提供主としてのアフターサービスの対応はもちろんのこと、「そこまでやってもらえるのか！」というフォローが、リピートを産み出す決め手となるのです。
こうしてみると、三段階の満足はすごく大変なことだとお思いになると思いますが、大変なことだからこそ、やらなければならないのです。
どこでもやっていることなら、そこには魅力も満足も出てきません。むしろ誰かの２番手３番手であれば、「真似」と思われるだけで、同じことをやっていても評価は低くなります。
資本力では到底大手企業にはかないません。
「誰もやらないところまでやる」という強い意志を持って智恵を出した事業者だけが生き残るのです。
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■６．資本力と価格
自店の魅力を出すにはいくつかの手法がありますが、おそらく一番一般的になっているのが価格での対応です。
お客さまにとって、価格は大きな魅力ですし、人によっては、１円でも安い価格のお店を選択される場合もあります。
しかし、この対応は小規模事業者が取るべき対応ではありません。その理由は、大きく次の２点に集約されます。
（１）資本力の差
安売り競争をしていったらどうなるか。
お客さまは一時的には喜ばれるかもしれませんが、いずれは、資本力の乏しいお店が破綻してしまいます。
残ったお店はいつまでも安売りを続ける理由がありませんが、いずれ別の新しいお店が出現します。場合によれば、再度安売り競争をしなければならないかもしれませんし、そのときに、再度生き残れるかどうかはわかりません。
もちろん破綻したお店では、もうその地域では事業を行なうことはできませんし、借金が残っていれば、180度反対の生活が待っています。
そして、破綻したお店の常連だったお客さまには、何ともいえない寂しい感情だけが残ります。
（２）売り物は何か
この冊子の最初で、単に商品そのものを売るのではなく、「あなたの取り扱う商品を買っていただく」ということを述べましたが、まさにこの部分です。
価格は商品についての価値を示すものですが、その商品は「モノ」だけではありません。あなたのコトバやお店の雰囲気など、あらゆるものを含めた価格です。
ですから、同じ商品を取り扱っていたとしても、競合店とあなたのお店とでは、価格が異なってあたり前なのです。
ぜひ、「モノ」以外の部分でお金を頂戴することの意味を、十分理解していただきたいと思います。
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■お客さまとの接し方 04 へ
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