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| ■お客さまとの接し方 04 |
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■７．見込み客から一般客へ 商品よりお店の雰囲気
見込み客とは、一度もご利用いただいていないお客さまのことです。
もう少し細かく分類すると、①まだお店の存在自体をご存知でないお客さま、②お店の存在は知っているが、近くまで行ったり来店されたことがない（＝触れ合ったことがない）お客さま、③触れ合ったことはあるが、ご利用されたことがないお客さまの３段階です。
では、これらの方は、どこのお店をご利用になっておられるのでしょうか？
周囲に同じような事業がないという、まったく新規の事業を始める場合を除き、これらのお客さまは、あなたの競合となるお店を利用されているのです。
そういったお客さまに、「わざわざ」あなたのお店に足を運んでいただき、かつお買上げいただくのは、並大抵の苦労ではありません。
小売業では商品を提供しますが、商品の魅力だけではあなたのお店に行く必要がないのは容易にご理解いただけると思います。
サービス業の場合は、試してみないとわからない部分が多いですから、この場合も、今利用しているお店に不満がないのであれば、わざわざあなたのお店を利用する必要もありません。
ですから、単に商品を並べて置いたり、サービス名称を掲示するだけでなく品揃えや陳列による付加情報を加えたり、具体的な商品の内容や効果などをお客さまにお知らせすることが大切になります。
また、あなたのお店の理念や売り方なども重要なポイントです。
さらに、初めてのお客さまなら誰でも感じる、「売りつけられたらイヤだ！」という感情を上手に拭いさる対応も大切です。
お客さまが入りやすいと感じるお店の基本構造は、入りやすいと思わせる魅力と買わずに出やすい雰囲気の両方があるお店です。「ご遠慮なくお入りください。」などと畏まって言われれば、ますます入りにくくなるというものです。
既にあなたのお店を知っていて外から見たことがあるお客さまは、お店に入れない何かを感じておられたのです。
自店が来ていただきたいと願うお客さまにご来店していただくためには、お店の雰囲気をお客さまに合わせることが大切な要素なのです。
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■８．見込み客から一般客へ 広告宣伝
見込み客のお客さまにご来店いただくには、その動機付けとして広告宣伝が効果的だといわれています。
広告宣伝といえば朝刊などに入っている折込チラシを思い浮かべる方が多いと思いますが、折込チラシの効果は業種や広告内容によって大きく異なります。
お客さまから見た折込チラシのメリットは、「わざわざお店に行かなくても、そのお店の情報が自宅でわかる。」ということですから、「行ってみよう！」という気にならない折込チラシなら、あまり効果は期待できません。
また、ちょっと考えればわかることですが、折込チラシはまんべんなく指定した地域の各戸に他の折込チラシと一緒に配布されます。
ですから、あなたがおつき合いしたいと願う層以外にも配布されますし、見てもらえないケースもでてきます。
従って、費用対効果を考えた場合、小規模事業者にとっては、外れた場合の痛手はかなり大きなものとなります。
一般には、折込チラシよりポスティングの方が費用対効果は高くなります。
ただし、生活関連商品など比較的小商圏を対象とした事業でない場合は配布効率が下がります。
ポスティングはあなたの思う地域に何度でも配布できますから、商品だけでなくお店の魅力を最大限にアピールできるのです。
また、もっとも小規模事業者にとって効果が高い広告宣伝は口コミです。これについては、後で述べることにします。
チラシでもインターネットでも、広告宣伝のポイントは上得意ではないお客さまに、お店にご来店いただけるきっかけを提供するのが基本です。
しかし、このような媒体だけでは効果はあがりません。お客さまの多くは、常日頃のお店の様子をよくご存知です。
どのような雰囲気のお客さまが利用されているのか、店舗のイメージはどんな感じか、など、ちょっとした記憶が媒体で呼び戻され、行ってみようという気になるのですから、常日頃の活動に全精力を傾けることが大切です。
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■お客さまとの接し方 05 へ
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