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| ■お客さまとの接し方 05 |
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■９．一般客から上得意客へ
１〜２度利用していただいたお客さまに何度も利用していただくには、提供した商品の品質が優れていることやご購入時に最高の対応を実施することも大切な要素ですが、ご購入後の満足を満たすことも重要なポイントです。
ご購入後の満足を満たす代表的な具体例が、お客さまへのDMの利用です。
ただし、すぐに住所や名前を知ろうとしたり、たった１回の利用でDMが突然届くようなお店には、感動より疑問が先に浮かびます。
比較的早い段階からDMを利用できるのは、自動車などの高額商品で常時利用しないもの、美容院などの身体に関連するものに限られます。
小売業や飲食業では、例えば誕生日プレゼントのように、お客さま自らが住所と名前を記入しようという仕掛けを用意しない限り難しいでしょう。
このような事業の場合は、ご購入時にレジで商品の特性や使用方を書いたチラシや、あるいは次回のご来店を促すようなチラシをお渡しする方法を取り、何回かのご利用を踏まえてから、ポイントカードなどによる会員化を図るようにします。
また、何度もご来店いただくためには、その動機付けとなるイベントを仕掛けることも効果的です。
なかでも、季節行事に関連したイベントは人間の素直な購買欲求に訴えますので、タイミングよく実施することが大切です。
販促手法は星の数ほどありますが、ポイントは、お客さまひとりひとりの顔を見て、友人との付き合いと同じように、触れ合う時間に応じた対応を心がけることです。
最初から馴れ馴れしいのもダメですし、何度もご来店いただいているのによそよそしいのもダメです。お客さまとお店という節度ある対応の中に、お客さまの雰囲気にあわせた他所のお店とは違う「あなたのお店独自の魅力」を提供していきます。
販促手法は、あくまでも補完的な役割に過ぎないことにくれぐれも気をつけてください。
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■10．上得意客からファンへ
お客さまの種類が何であれ、基本はお客さまの立場に立って嬉しいと感じていただける対応をすることです。
このような対応をするには、マニュアル通りの対応では到底できませんし、またマニュアル通りにやる必要もありません。
小規模事業者は、事業者自身が前面に立って、その場その場のアドリブ対応ができるようにすることが必要です。
アドリブ対応をするには、お客さまの立場に立って対応することは当然ですが、加えて、お客さまのことを良く知っていなければなりません。
顔を見ても名前が思い浮かばないようでは論外です。
名前だけでなく家族構成や趣味や好みなど、何回もおつき合いを重ねていけばお客さまも口に出されます。
ふとした会話の中で気付いたことを、どれだけ覚えているかが決め手となります。
といっても、頭で記憶するのには限界があります。
手間のかかる作業ですが、お客さまひとりひとりの台帳を作成されることをオススメします。
顧客管理というと、すぐにパソコンを使ってデータベース化するようなイメージを思い浮かべてしまいがちですが、はっきりいってそんな道具は不要です。
ノートなどを利用して、気のついたことをどんどん書き込んでいきます。そして、それを、お店を閉めた後やひまな時に読み返し、確実に記憶していきます。
大変な作業に思えますが、病院や美容院などではお客さまのカルテがあります。
これと同じものを作成していけばいいのです。
来客数が多くて、ひとりのお客さまとはそんなに時間が取れない、と思われるかもしれませんが、その気になれば書く時間はいくらでもあるものです。
競合店がやらないからウチもやらない、というのでは、いつまでたっても競争に勝てません。
ぜひ、チャレンジしてみてください。
お客さまひとりひとりの台帳ができていくと、個別のＤＭも、商業ベースのＤＭからラブレターに変身させることができますし、オススメする商品もお客さまの好みにあった間違いのないものになります。
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■お客さまとの接し方 06 へ
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