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| ■お客さまとの接し方 06 |
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■11．クチコミ
クチコミは、小規模事業者にとってもっとも効果が高い広告宣伝です。
事業者なら誰でも、クチコミで紹介してもらえたらいいのになあ、と思います。
しかし、クチコミはそう簡単に発生するものではありませんし、意図的に実施するように仕掛けるのは、想像以上に大変な作業です。
例えばあなたが誰かにどこかのお店について語るとしましょう。どんなお店だったら、話題に上るでしょうか？
「商品が素晴らしいところ」「対応がすごく良かったところ」「何か嬉しいものを貰ったところ」．．．そういった、とても普通では考えられない魅力がないと、他人には話さないと思います。
また、単に商品そのものの魅力では、あなたのお店でしか入手できないものならまだしも、どこでも入手できるものなら効果はありません。
その他にも、他人との話題に上りやすい商品かどうか、素晴らしさがわかりやすいかどうかなど、クリアすべき項目はさまざまなものがあります。
また、クチコミは女性の強い分野であることも理解しておかないといけません。
男性の場合、他人から「どこか良いお店を知らない？」と聞かれた場合は、その場の状況に応じて説明しますが、自分がいいと思ったものを他人に紹介するようなケースはあまりありません。
それに、男性の場合は、イメージよりも実質的な仕様や品質にこだわりますから、○○のお店、というよりも、そこで取り扱っている商品に話題が集中してしまいます。
そもそもクチコミは、日常の会話のなかで出てくるものですから、普段から話好きな人がいなければ話題にもなりません。
そういうお客さまをファンにし、さらに上で述べたような努力を重ねていってはじめて、クチコミが発生するのです。
そして一つ注意しなければならないのは、クチコミには、悪いクチコミもあるということです。
悪い噂は本当に早く伝わります。
その場所で事業をしている限り、悪い噂を払拭するのは並大抵の苦労ではありません。誠実にお客さまに接し、結果として良いクチコミが生まれるように考えるのが素直な考え方です。
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■12．地域社会への貢献
小規模事業者は、最初に出店した場所から他の場所に動くことはあまりありません。
規模が大きくなってくれば、２号店を出店するケースや店舗面積の広さを求めて移転するケースはあるかもしれませんが、最初の商圏と全く縁が切れてしまうことは、まれです。
むしろ、最初の商圏を中心に事業活動を広げていくのが一般的な考え方です。
ですから、出店している場所に住居があろうがなかろうが、事業を通じで貢献するだけでなく、その地域の住民社会の一員としての役割を果たすことが大切になってきます。
例えば、学校が近辺にあるなら、毎日の登下校のときなどに、子供達に声をかけたり生きた社会を見せるのも大切な役割の一つです。
あるいは、自家用車など交通量の激しい地域なら、歩道の確保や信号の設置など、周囲の人と協力して、安全面について考え、場合によっては行政に意見をすることも必要になるかもしれません。
その他にも、店舗前の清掃やゴミの出し方など、ルールだからやるのではなく、その地域を愛する気持ちから生まれる自発的な行為はたくさんあります。
こういった地域への貢献活動は自分の事業に直接的には関係ありませんが、このような活動を通じて、お客さまとの交流が深まり、信頼いただけるお店として認知されていくということを忘れてはいけません。
自分の事業の利益は、あなたの事業だけでなく、あなた自身に対するお客さまの評価です。
地域の住民に愛される事業者でなければ、繁盛店となることは決してできないのです。
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■13．おわりに
この資料はふとしたきっかけで生まれました。
私が発行しているメルマガの中で、お客さまの反応率を高める文体の例として、小冊子の無料プレゼントという例を記載したところ、本当はそんな小冊子が無いのにも関わらず、多数の方から欲しいとの要望があったのです。そこで、「じゃあ書いてみようか。」と書き始めたのがこの冊子です。
多くの方が望んでいる情報は、「今まさにそれを使えば確実に利益が増える方法」です。
しかし、現実の事業の世界では、そういうものは存在しません。一般にいわれているノウハウのほとんどは、ある条件の下での成功事例に過ぎず、それが全ての事業者にあてはまることはありえないのです。
この冊子では、私が日頃小規模事業者の方に支援している骨子から、できるだけ多くの方に共通したアドバイスとなるように、個々の手法ではなく事業者としての考え方を中心に書いていきました。この考え方を参考に、それぞれの事業に展開していただければと思います。
また、「少し物足りない」、「自分の事業の場合は？」とお思いになられる方もおられると思います。
私のサービスの一つに無料相談がありますので、疑問点やご質問がありましたら、ご遠慮なくご連絡ください。時間の許す限りお答えさせていただきます。
2002年9月10日 作成
2005年8月30日 加筆
お客さまを、未来客、見込み客、一般客、上得意客、ファンというように分類する方法がすべてではありません。売り手が勝手に分類したところで、買い手であるお客さまには迷惑な話ですから、一方的な押し付けにならないようにしてください。
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